Plataforma de Seguros Auto — Del concepto al prototipo validado
Rediseño completo de una plataforma de seguros con alta tasa de abandono y un nuevo canal vía chatbot de WhatsApp. Discovery profundo con 16 entrevistas, shadowing presencial y dos talleres de cocreación que resultaron en una jornada de cotización de 3 pasos.
Los datos mostrados son ficticios y han sido modificados para preservar la confidencialidad del proyecto.
Contexto
Una plataforma con alto abandono y captación de leads 100% manual
Stellantis necesitaba construir una nueva plataforma de seguros auto desde cero — capaz de atender múltiples perfiles en una única jornada cohesionada: clientes finales, vendedores de concesionarias y asistentes comerciales. Además del canal web, el alcance incluía un chatbot integrado a WhatsApp como punto de entrada alternativo para cotizaciones.
La plataforma heredada concentraba varios problemas: flujos complejos, alta tasa de abandono e interfaz que no cumplía con la experiencia esperada por los compradores de autos. Internamente, la captación de leads era 100% manual — planillas y herramientas no integradas, con toda la gestión centralizada en los asistentes comerciales, generando cuellos de botella y pérdida de oportunidades.
El 40% de las concesionarias tenía sus propias corredoras, compitiendo directamente con la oferta interna de Stellantis y fragmentando la experiencia del cliente.
16
Entrevistas realizadas
8
Players analizados
14h+
Horas de entrevistas analizadas
Investigación
Entrevistas, shadowing presencial y mapeo de la cadena completa
El proceso de discovery fue construido para entender los tres lados del problema: el cliente que compra el seguro, el vendedor que lo ofrece y el asistente que opera internamente. Ningún punto de fricción podía ser ignorado.
01
Entrevistas cualitativas — 16 participantes
Entrevistas con corredores, vendedores de concesionarias y clientes finales. Más de 14 horas de material analizado para identificar patrones de comportamiento, motivaciones de compra y principales puntos de abandono en la jornada de cotización.
02
Shadowing presencial — Concesionaria en Río de Janeiro
Visita presencial a una concesionaria en Río de Janeiro para observar el flujo real de venta de seguros. Observación directa de la interacción vendedor-cliente, mapeando los momentos en que el seguro era — o no era — ofrecido durante la negociación.
03
Service Blueprint — Mapeo AS IS
Service Blueprint construido a partir de entrevistas internas. Mapeo completo de jornadas online y offline, evidenciando cuellos de botella operacionales, dependencia de procesos manuales y puntos de fricción en toda la cadena de valor.
04
Benchmarking — 8 players analizados
Análisis competitivo con players directos, indirectos e internacionales: Auto Compara, Minuto Seguros, Youse, PIER, Porto Seguro y Lemonade. Evaluación de la jornada de cotización, formulario de entrada, personalización de coberturas y presentación de resultados.
Mapeamento AS IS — Jornada de cotação
Flujo del usuario — plataforma heredadaAS IS
01
Accede a la plataformaSin punto de entrada claro
02
Pantalla inicial confusaSin dirección visual1er punto de abandono
03
Formulario extensoDatos del vehículo ingresados manualmenteAlta fricción
04
Coberturas sin precioElección a ciegas, sin contextoOpacidad
05
Lista de resultadosSin comparación visual entre opcionesDecisión difícil
06
AbandonaO llama a un corredor externoPérdida de conversión
Paso neutral
Punto de fricción
6 pasos · Alta tasa de abandono
Flujo AS IS del usuario — 6 pasos con múltiples puntos de abandono
Hallazgos
Lo que las entrevistas revelaron sobre cada perfil
Los datos recopilados revelaron patrones distintos para cada perfil, con implicaciones directas para el diseño de la plataforma. Ningún hallazgo fue tratado de forma aislada — todos informaron decisiones de producto.
Clientes
50%
ya tenían un corredor de confianza por recomendación — antes incluso de llegar a la concesionaria.
70% no recibió oferta de seguro durante el financiamiento. El precio era el factor decisivo para cambiar de corredor.
Vendedores
Alta rotación
en las concesionarias dificultaba la difusión de la propuesta de valor. El seguro era percibido como algo desconectado del rol del vendedor.
Procesos internos
100%
de la captación de leads era manual. Planillas y herramientas no integradas. Gestión centralizada en los asistentes, generando cuellos de botella constantes.
El principal competidor de la plataforma no era otro producto de seguros — era la inercia del proceso interno, que hacía invisible el seguro en el momento de decisión del cliente.
Cocreación
Dos talleres para convertir datos en visión de producto
Los hallazgos de la investigación necesitaban transformarse en decisiones de producto. Los talleres reunieron a stakeholders de negocio, miembros del equipo de producto y especialistas para alinear la visión y las prioridades antes de comenzar el prototipado.
WS 1
Taller presencial — Construcción de la visión de producto
9 participantes · 7 horas · Presencial
Sesión estructurada para consolidar los aprendizajes de la investigación en una visión compartida de producto. Mapeo de oportunidades, definición de principios de diseño y priorización de funcionalidades para la nueva plataforma.
WS 2
Taller remoto — Funcionalidades del chatbot
10 participantes · 2 horas · Remoto
Foco específico en el canal de WhatsApp. Más de 30 ideas de funcionalidades mapeadas y priorizadas. Definición del alcance del chatbot, flujos de conversación prioritarios y criterios de transferencia al soporte humano.
Solución
Cotización en 3 pasos, llenado automático y resultados comparables
La solución fue construida a partir de los mayores puntos de fricción identificados: una jornada demasiado larga, datos del vehículo ingresados manualmente y resultados difíciles de comparar. Cada decisión de diseño aborda directamente un problema de la investigación.
Plataforma de seguros rediseñada — prototipo de alta fidelidad con biblioteca MUI
Los datos mostrados son ficticios y han sido modificados para preservar la confidencialidad del proyecto.
Principales cambios
↗
Jornada en 3 pasos: cotización simplificada al máximo, reduciendo el número de pantallas y decisiones necesarias para llegar a los resultados.
↗
Llenado automático por patente: datos del vehículo completados automáticamente a partir de la patente, eliminando el principal punto de fricción al inicio del flujo.
↗
Personalización de coberturas con precio dinámico: el usuario ajusta las coberturas en tiempo real con retroalimentación inmediata en el valor de la cotización, haciendo el precio transparente y la decisión más informada.
↗
Cards comparables de aseguradoras: resultados presentados en cards visuales lado a lado, facilitando la comparación entre opciones sin salir de la pantalla.
Formulario extensoDatos del vehículo manualmenteAlta fricción
04
Coberturas sin precioElección sin contextoOpacidad
05
Lista de resultadosSin comparación visualDecisión difícil
06
AbandonaO llama a un corredor externoPérdida de conversión
Paso neutral
Punto de fricción
6 pasos
Flujo de cotización — nueva plataformaDepois
01
Ingrese la patenteDatos del vehículo completados automáticamenteSin fricción
02
Elige coberturasPrecio dinámico actualizado en tiempo realTransparencia
03
Compara y eligeCards visuales comparativas de aseguradorasDecisión informada
✓
ContrataciónConversión en el mismo canal, sin intermediarios+conversão
Paso resuelto
Jornada reducida de 6 a 3 pasos
Antes y Después — Pantalla de resultados
Datos ocultados para preservar la confidencialidad de la empresa.
Los datos mostrados son ficticios y han sido modificados para preservar la confidencialidad del proyecto.
Versión móvil
Versión móvil — responsividad de la jornada de cotización
Los datos mostrados son ficticios y han sido modificados para preservar la confidencialidad del proyecto.
Resultados
Una jornada que convierte donde la anterior abandonaba
El prototipo fue validado internamente con el equipo de producto y pasó por rondas de ajuste antes de la entrega final. Los resultados esperados fueron definidos con base en los problemas mapeados en la investigación y el alineamiento con los stakeholders de negocio.
✓
Reducción de abandono: una jornada de 3 pasos con llenado automático reduce la carga cognitiva y el número de deserciones durante el flujo de cotización.
✓
WhatsApp como punto de entrada: el chatbot abre un nuevo flujo de captación en un canal donde los clientes ya están — sin necesidad de acceder directamente a la plataforma web.
✓
Decisión más informada: la comparación visual de coberturas con precio dinámico devuelve al cliente el control sobre la elección, reduciendo la opacidad del proceso.
✓
Wire-flow para desarrollo: documentación completa de los flujos con anotaciones para el equipo de ingeniería, garantizando continuidad y fidelidad en la implementación.
Proyecto entregado con prototipo de alta fidelidad (desktop y móvil), wire-flow para desarrollo y validación interna con el equipo de producto — base sólida para la implementación.
Video del prototipo
Los datos mostrados son ficticios y han sido modificados para preservar la confidencialidad del proyecto.
