Plataforma de Seguros Auto — Do zero ao protótipo validado
Redesign completo de uma plataforma de seguros com alta taxa de abandono e novo canal via chatbot no WhatsApp. Discovery profundo com 16 entrevistas, shadowing presencial e dois workshops de cocriação resultando em uma jornada de cotação em 3 passos.
Os dados exibidos são fictícios e foram alterados para preservar a confidencialidade do projeto.
Contexto
Uma plataforma com alto abandono e captação de leads 100% manual
A Stellantis precisava construir uma nova plataforma de seguros auto do zero — capaz de atender múltiplos perfis em uma única jornada coesa: clientes finais, vendedores de concessionárias e assistentes comerciais. Além do canal web, o escopo incluía um chatbot integrado ao WhatsApp como ponto de entrada alternativo para cotação.
A plataforma legada concentrava uma série de problemas: fluxos complexos, alta taxa de abandono e interface que não acompanhava a experiência esperada por compradores de automóveis. Internamente, a captação de leads era 100% manual — planilhas e ferramentas não integradas, com toda a gestão centralizada nos assistentes comerciais, criando gargalos e perda de oportunidades.
40% das concessionárias tinham corretoras próprias, competindo diretamente com a oferta interna da Stellantis e fragmentando a experiência do cliente.
16
Entrevistas realizadas
8
Players benchmarkados
14h+
Horas de entrevistas analisadas
Pesquisa
Entrevistas, shadowing presencial e mapeamento da cadeia completa
O processo de discovery foi construído para entender os três lados do problema: o cliente que compra o seguro, o vendedor que oferece e o assistente que opera internamente. Nenhum ponto de atrito poderia ser ignorado.
01
Entrevistas qualitativas — 16 participantes
Entrevistas com corretores, vendedores de concessionária e clientes finais. Mais de 14 horas de material analisado para identificar padrões de comportamento, motivações de compra e principais pontos de abandono na jornada de cotação.
02
Shadowing presencial — Concessionária no RJ
Visita presencial a uma concessionária no Rio de Janeiro para observar o fluxo real de venda de seguros. Observação direta da interação entre vendedor e cliente, mapeando os momentos em que o seguro era — ou deixava de ser — oferecido na negociação.
03
Service Blueprint — Mapeamento AS IS
Construção do Service Blueprint a partir das entrevistas internas. Mapeamento completo das jornadas online e offline, evidenciando os gargalos operacionais, a dependência de processos manuais e os pontos de fricção em toda a cadeia de valor.
04
Benchmarking — 8 players analisados
Análise competitiva com players diretos, indiretos e internacionais: Auto Compara, Minuto Seguros, Youse, PIER, Porto Seguro e Lemonade. Avaliação de jornada de cotação, formulário de entrada, personalização de coberturas e apresentação de resultados.
Mapeamento AS IS — Jornada de cotação
Fluxo do usuário — plataforma legadaAS IS
01
Acessa a plataformaSem ponto de entrada claro
02
Tela inicial confusaSem direcionamento visual1º ponto de abandono
03
Formulário extensoDados do veículo preenchidos manualmenteAlta fricção
04
Coberturas sem preçoEscolha às cegas, sem contextoOpacidade
05
Lista de resultadosSem comparação visual entre opçõesDecisão difícil
06
AbandonaOu liga para corretor externoPerda de conversão
Etapa neutra
Ponto de atrito
6 etapas · Alta taxa de abandono
Fluxo do usuário AS IS — 6 etapas com múltiplos pontos de abandono
Insights
O que as entrevistas revelaram sobre cada perfil
Os dados coletados revelaram padrões distintos para cada perfil, com implicações diretas para o design da plataforma. Nenhum insight foi tratado como isolado — todos informaram decisões de produto.
Clientes
50%
já tinham corretor de confiança por indicação — antes mesmo de chegarem à concessionária.
70% não receberam oferta de seguro durante o financiamento. Preço era o fator decisivo para troca de corretora.
Vendedores
Alta rotatividade
nas concessionárias dificultava a disseminação da proposta de valor. O seguro era percebido como algo desconectado do papel do vendedor.
Processos internos
100%
da captação de leads era manual. Planilhas e ferramentas não integradas. Gestão centralizada nos assistentes, criando gargalos constantes.
O principal concorrente da plataforma não era outro produto de seguros — era a inércia do processo interno, que tornava o seguro invisível no momento de decisão do cliente.
Cocriação
Dois workshops para transformar dados em visão de produto
Os insights da pesquisa precisavam se transformar em decisões de produto. Os workshops reuniram stakeholders de negócio, time de produto e especialistas para alinhar visão e prioridades antes do início da prototipação.
WS 1
Workshop presencial — Construção da visão de produto
9 participantes · 7 horas · Presencial
Sessão estruturada para consolidar os aprendizados da pesquisa em uma visão compartilhada de produto. Mapeamento de oportunidades, definição de princípios de design e alinhamento das funcionalidades prioritárias para a nova plataforma.
WS 2
Workshop remoto — Funcionalidades do chatbot
10 participantes · 2 horas · Remoto
Foco específico no canal WhatsApp. Mais de 30 ideias de funcionalidades mapeadas e priorizadas. Definição do escopo do chatbot, fluxos de conversa prioritários e critérios de passagem para o atendimento humano.
Solução
Cotação em 3 passos, preenchimento automático e resultados comparáveis
A solução foi construída a partir dos maiores atritos identificados: jornada longa demais, dados do veículo preenchidos manualmente e resultados difíceis de comparar. Cada decisão de design endereça diretamente um problema da pesquisa.
Plataforma de seguros redesenhada — protótipo de alta fidelidade com biblioteca MUI
Os dados exibidos são fictícios e foram alterados para preservar a confidencialidade do projeto.
Principais mudanças
↗
Jornada em 3 passos: cotação simplificada ao máximo, reduzindo o número de telas e decisões necessárias até a apresentação dos resultados.
↗
Preenchimento automático pela placa: dados do veículo preenchidos automaticamente a partir da placa, eliminando o principal ponto de atrito no início do fluxo.
↗
Personalização de coberturas com preço dinâmico: o usuário ajusta as coberturas em tempo real com feedback imediato no valor da cotação, tornando o preço transparente e a decisão mais informada.
↗
Cards comparáveis de seguradoras: apresentação dos resultados em cards visuais side-by-side, facilitando a comparação entre opções sem necessidade de sair da tela.
Antes & Depois — Fluxo de cotação
Fluxo do usuário — plataforma legadaAntes
01
Acessa a plataformaSem ponto de entrada claro
02
Tela inicial confusaSem direcionamento visual1º abandono
03
Formulário extensoDados do veículo manualmenteAlta fricção
04
Coberturas sem preçoEscolha sem contextoOpacidade
05
Lista de resultadosSem comparação visualDecisão difícil
06
AbandonaOu liga para corretor externoPerda de conversão
Etapa neutra
Ponto de atrito
6 etapas
Fluxo de cotação — nova plataformaDepois
01
Informe a placaDados do veículo preenchidos automaticamenteSem fricção
02
Escolha coberturasPreço dinâmico atualizado em tempo realTransparência
03
Compare e escolhaCards visuais side-by-side de seguradorasDecisão informada
✓
ContrataçãoConversão no próprio canal, sem intermediários+conversão
Etapa resolvida
Jornada reduzida de 6 para 3 passos
Antes & Depois — Tela de resultados
Dados ocultados para preservar a confidencialidade da empresa.
Os dados exibidos são fictícios e foram alterados para preservar a confidencialidade do projeto.
Versão mobile
Versão mobile — responsividade da jornada de cotação
Os dados exibidos são fictícios e foram alterados para preservar a confidencialidade do projeto.
Resultados
Uma jornada que converte onde a anterior abandonava
O protótipo foi validado internamente com o time de produto e passou por rodadas de ajuste antes da entrega final. Os resultados esperados foram definidos com base nos problemas mapeados na pesquisa e no alinhamento com os stakeholders de negócio.
✓
Redução de abandono: jornada em 3 passos com preenchimento automático reduz o esforço cognitivo e o número de desistências no meio do fluxo de cotação.
✓
Canal WhatsApp como ponto de entrada: o chatbot abre um novo fluxo de captação em um canal onde os clientes já estão — sem precisar acessar a plataforma web diretamente.
✓
Decisão mais informada: comparação visual de coberturas com preço dinâmico devolve ao cliente o controle sobre a escolha, reduzindo a sensação de opacidade do processo.
✓
Wire-flow para desenvolvimento: documentação completa dos fluxos com anotações para o time de engenharia, garantindo continuidade e fidelidade na implementação.
Projeto entregue com protótipo de alta fidelidade (desktop e mobile), wire-flow para desenvolvimento e validação interna com o time de produto — base sólida para implementação.
Protótipo em vídeo
Os dados exibidos são fictícios e foram alterados para preservar a confidencialidade do projeto.
